Dans le cadre de son programme NexT (Nouvelle Expérience des Télécommunications), France Télécom déploie un programme ambitieux de « Relation Client » en faveur des consommateurs, fondé sur la confiance, la rapidité et la proximité ainsi qu'un dialogue continu avec les Associations de Consommateurs.
A l'occasion de la Table ronde, présidée ce jour par François Loos, Ministre délégué à l'industrie, France Télécom annonce les premiers engagements de ce programme qui vont au-delà des engagements souscrits par l'ensemble des acteurs réunis autour du Ministre.
1. France Télécom met en place la gratuité du temps d'attente de ses services clients
A compter du mois de décembre, France Télécom met en place la gratuité du temps d'attente pour les appels depuis une ligne fixe de son réseau vers ses centres d'assistance Wanadoo. Cette gratuité est également appliquée aux clients présélectionnés. Des dispositions équivalentes s'appliqueront au service client d'Orange à partir du printemps 2006.
2. France Télécom confirme la gratuité du SAV en cas de problème venant de l'opérateur
France Télécom confirme cet engagement sur ses actuelles pratiques commerciales, tant pour les centres d'appels du fixe et de l'Internet, que pour le service client Orange France.
3. France Télécom s'engage à rappeler le client dans les cas où la communication vers la hotline SAV dépasse un délai de 30 minutes
Cet engagement s'applique à toutes les communications vers l'assistance Wanadoo pour les offres Internet et Multimédia. A l'échéance de ce délai, le conseiller rappelle le client au numéro validé avec lui au début de l'appel.
4. France Télécom certifie la qualité de ses centres de relation client
Depuis le mois de juillet, France Télécom publie régulièrement son tableau de bord de Qualité de Service technique élaboré en liaison avec des associations de consommateurs et qui constitue une première en Europe. France Télécom concrétise ainsi ses engagements de transparence sur ses performances techniques au service de l'ensemble de ses clients. De plus, Orange France dispose déjà d'un Certificat AFAQ(1) Engagement de Service® pour la Téléphonie mobile grand public, comprenant en particulier, des engagements précis en terme d'écoute et de conseil personnalisé, d'information vis-à-vis du temps d'attente lors d'un appel au service client et de maîtrise du traitement et du suivi des réclamations.
Par ailleurs, le Service National Consommateur de France Télécom est certifié AFAQ depuis le début 2002, pour le « Traitement des réclamations des clients qui adressent un dernier recours (fixe, mobile, Internet) à leur opérateur ».
1- AFAQ : Association Française d'Assurance Qualité est un organisme indépendant
5. France Télécom s'engage à faciliter l'accès aux textes des contrats et aux informations tarifaires
Le portail francetelecom.com va être réorganisé d'ici la fin du mois d'octobre pour rendre encore plus accessible la consultation des conditions générales, des conditions particulières et des tarifs de ses différentes offres.
6. France Télécom permet à chaque client de suivre sa consommation ou d'être alerté en cas de surconsommation
Le suivi des consommations téléphoniques du fixe est accessible gratuitement à partir du 3000 et sur l'espace client du site francetelecom.com. Wanadoo fournit un suivi des consommations Internet bas débit et kiosque. Orange propose également un service de suivi de consommation gratuit, accessible directement sur les mobiles Orange et sur Internet.
En cas de consommation téléphonique anormale, l'agence France Télécom appelle le client pour l'alerter de la situation, et l'aider à la maîtriser ; des facilités de facturation intermédiaire sont aussi offertes pour étaler le paiement des sommes ainsi engagées.
7. France Télécom réduit les montants du dépôt de garantie
Le dépôt de garantie qui peut être demandé aux clients du fixe dans certains cas très précis et des mobiles est divisé par 2. Il n'y a pas de dépôt de garantie pour les offres d'accès à l'Internet.
8. France Télécom propose à ses clients des outils de lutte contre les Dialers
Dans sa lutte contre les Dialers, France Télécom propose dès le mois d'octobre dans le cadre de ses offres antivirus Wanadoo, un « contrôle d'accès distant » permettant à chaque client Wanadoo d'être averti en cas de composition par son modem d'un numéro «imprévu ».
