Cette plate forme de gestion centralisée des urgences permet de gérer plus efficacement les incidents sur ce territoire caractérisé par son insularité, un fort pourcentage de résidents étrangers et de fortes poussées démographiques lors de la haute saison touristique.
Le service des urgences et de la protection civile de la Communauté autonome des Baléares et son numéro d’appel d’urgence « 112 », dont la gestion est assurée par l’entité publique Geibsa (Gestió d'Emergències de les Illes Balears SA) depuis 2006, vont utiliser la solution Storm de Steria pour coordonner toutes les interventions d'urgence effectuées sur les îles de la Communauté et traiter chaque incident en un minimum de temps.
Storm permet de mieux contrôler les ressources déployées pour chaque incident et de coordonner plus efficacement les différents services d’intervention sur un territoire aussi particulier que celui des Iles Baléares, marqué par l’interdiction pour les véhicules terrestres de circuler d’une île à l’autre et par un profil démographique spécifique. En effet, les Baléares connaissent un fort pourcentage de résidents étrangers et d’importantes variations de population au moment des hautes saisons touristiques.
En appelant le 112 aux Baléares (premier numéro d’appel d’urgence en Espagne), les appelants se voient répondre en castillan et en catalan, mais aussi en anglais, en allemand et en français, et bénéficient donc de la même qualité de traitement que dans leur pays.
Le tourisme est l’un des principaux moteurs de l’économie des Baléares. De ce fait, l’un des grands défis est de proposer un service de qualité à tous les habitants, où la langue n’est pas un obstacle à la communication ni au traitement d’une urgence. Il ne faut pas oublier que la population totale des Baléares s’élève à un peu plus de un million d’habitants mais qu’elles accueillent tous les ans quelques 12,5 millions de touristes, dont près de dix millions d'étrangers. De plus, plus de 18 % des résidents de l'archipel ne sont pas des ressortissants espagnols.
Au sein d’une équipe de près de 70 personnes, les opérateurs trilingues du 112 traitent en moyenne 2.000 appels par jour, moyenne qui atteint plus de 3.500 appels en pleine saison. Grâce à Storm, le centre d’urgence est directement connecté à différents services publics de l'archipel, tels que la police locale de Palma de Mallorca (le plus important de la Communauté), les pompiers de Palma et de Mallorca, les pompiers forestiers (IBANAT), ou les polices municipales de localités comme Alcudia, Ibiza ou Marratxi.
En outre, Storm est doté d’un module SIG (Système d’Information Géographique) qui facilite la localisation des lieux des incidents et des unités mobilisées pour les traiter. De même, elle comprend un module de statistiques qui permet d’utiliser toutes les informations de la base de données centrale sur l’historique des événements.
« S’adapter aux besoins des personnes qui visitent ou résident sur nos îles est une valeur ajoutée que le service des urgences et de la protection civile de la Communauté autonome des Baléares a introduite dans ses processus. Le but est d’apaiser au maximum l’anxiété des personnes qui appellent pour demander de l’aide ou signaler une urgence. Pour cela, il est obligatoire de pouvoir compter sur un outil de gestion capable de coordonner toutes les interventions d’urgence », explique Job Torres, Responsable Technique du 112 des Baléares.
Mariano Guerrero, Directeur de Steria en charge du secteur sécurité du territoire, souligne, quant à lui, que « A l’heure actuelle, la sécurité civile (HLS) cherche à disposer de systèmes de surveillance intelligents gérés en coopération avec les citoyens. Il s’agit de s’appuyer sur les nouvelles technologies afin d’améliorer le service des forces de sécurité et des services d’urgence. Ceci passe par l’optimisation de la prise de décision grâce à des informations de meilleure qualité sur les ressources déployées et une meilleure coordination de l’action commune avec les autres services d'intervention (pompiers, SAMU, police et ambulances). »
Une équipe de la filiale britannique de Groupe Steria a aussi pris part à ce projet, lui faisant bénéficier des connaissances engrangées au cours des quelques 40 déploiements de Storm dans des pays tels que le Royaume-Uni, l'Irlande, la Suède et l’Arabie Saoudite. L’équipe britannique a collaboré au support et au développement des nouvelles fonctionnalités spécifiques au service 112 des Baléares, montrant la capacité de Steria à conjuguer sa dimension européenne (réseau et expérience) et sa capacité à délivrer des services de proximité.
La solution Storm de Steria
La solution Storm permet aux forces de sécurité et aux services d’intervention de réagir en un minimum de temps face à tout type d’événement grâce à une meilleure coordination et à l’optimisation des ressources disponibles.
Storm fusionne les informations de toutes les forces de sécurité, offrant une vision globale de chaque situation en ce qui concerne le lieu de l’événement, sa nature, les personnes impliquées, l’historique des appels antérieurs, les procédures des opérations spéciales, etc., dans les délais les plus courts possible. La solution peut être connectée aux infrastructures existantes et à venir, et elle est en mesure de maintenir le contact avec les agents et les citoyens via les systèmes d’information mobiles, les systèmes de localisation automatique des véhicules et ressources, les systèmes de télévision par câble et, bien entendu, avec les systèmes radio et de téléphonie existants.
Conçue sur la base d’une technologie canadienne perfectionnée au cours des 30 années d'expérience acquise par Steria en développement de systèmes de contrôle-commande, la solution Storm est dotée d’une large gamme d’interfaces qui lui permettent de prendre en charge différentes technologies. C’est le cas notamment des interfaces telles que AVL/ARL pour les informations mobiles et différents modules ICCS pour la téléphonie et la radio.
Storm équipe la plupart des services de police britanniques, 14 brigades de pompiers en Irlande du Nord, dont les pompiers et ambulances de Dublin, ainsi que plus de 21 forces de sécurité en Suède. Le « Club des utilisateurs de Storm » donne la possibilité de soumettre au reste de la communauté des propositions pour développer de nouvelles fonctionnalités et en partager le financement.
