Mission
Le poste s'insère dans le Centre de Services (CdS) AMU au sein de la DirNum. Cette équipe, totalement nouvelle (création ) et spécialisée, sera entièrement dédiée à la relation usager et au pilotage du support. Au travers de cette création, AMU exprime sa volonté d'investir fortement cet axe et le formaliser davantage. Le CdS sera composé d'un directeur, d'un directeur adjoint et de 2 gestionnaires CdS.
En tant que gestionnaire du CdS, les activités principales seront :
Participation à l'exploitation du guichet unique de la relation usager AMU
Développement et adaptation permanente des formulaires de demandes de services dématérialisés
Aiguillage, en tant qu'expert du guichet, des demandes non attribuées vers les bonnes équipes
Adaptation permanente du guichet unique en fonction des évolutions et des retours usagers
Formation des usagers et des gestionnaires du guichet unique : outils déployés, bonnes pratiques
Rédaction/adaptation/mise à jour de documentations à destination des usagers. Analyse de l'offre documentaire en regard des besoins pour proposer son évolution
Reporting régulier auprès de la direction du centre de services
Veille technologique permanente sur les aspects ITSM/ESM
Participation à l'élaboration et l'analyse des enquêtes de satisfaction usager associées aux services du catalogue
Participation à l'amélioration continue de l'activité support usager : mise à jour du référentiel des bonnes pratiques, formation des nouveaux gestionnaires support usager au fil de l'extension du guichet aux nouvelles thématiques
Participation aux réunions avec les différentes sphères métier dont l'objectif est de les accompagner pour créer les demandes de services dématérialisées à intégrer dans le guichet unique
Participation à l'intégration de nouvelles thématiques usagers au sein du guichet unique (phase 2 du projet) selon la planification définie avec la direction du centre de services
Participation à la mise à jour permanente du catalogue de services
Participation aux actions de communication autour des services du catalogue
Participation à l'élaboration et au suivi des indicateurs associés au pilotage de la performance du centre de services
Veiller au respect des engagements de qualité et de disponibilité des services
Assurer l'avancement et le reporting de ses tâches dans les projets du centre de services, au travers la forge à projets AMUprojets (logiciel Redmine)
Coordonner et organiser la conduite du changement lors des évolutions des outils
Veiller au respect des enjeux de la sécurité au sein des outils déployés, et promouvoir cette sécurité auprès des usagers
Veiller au respect des référentiels (RGPD, RGAA) au sein des outils déployés
Veiller au respect des engagements de qualité et de disponibilité des services
Diffusion de l'approche centrée usager et de la vision associée, en particulier auprès des gestionnaires du guichet unique
Positionnement hiérarchique : Sous I'autorité du directeur du Centre de Services AMU
Profil
Vous avez de l'expérience de travail en mode projet, et vous avez idéalement connaissance de l'organisation de l'établissement, de son organisation et de son fonctionnement.
En termes d'outils, vous avez une très bonne connaissance du logiciel GLPI sur sa partie assistance. Également une connaissance générale des outils d'ITSM (helpdesk, gestion de parc, catalogue de services).
Vous avez un grand sens de la communication (présentations orales, rédaction...). Enfin, vous savez travailler en équipe, avez le sens du service public et êtes force de proposition.
Un processus de recrutement fluide et transparent :
À réception de votre candidature, deux étapes : un échange téléphonique personnalisé avec les candidats sélectionnés, et un entretien avec les responsables de notre structure.
En cas de réussite, nous mettrons tout en œuvre pour confirmer votre recrutement rapidement. À votre arrivée, vous bénéficiez d'un parcours d'accueil et d'intégration, ainsi que de formations adaptées à vos besoins pour favoriser votre développement professionnel.
Rejoindre AMU, c’est bénéficier d’un environnement de travail socialement engagé :
- Une flexibilité du travail : la possibilité de télétravailler jusqu'à 2 jours par semaine après seulement 6 mois d'ancienneté selon le service concerné
- Un équilibre des temps de vie : bénéficiez jusqu'à 50 jours de congés dès la première année, puis 58 jours après un an
- Une prime mensuelle et annuelle dès 12 mois d’ancienneté pour les agents non titulaires et application du RIFSEEP pour les titulaires
- Un accompagnement personnalisé pour les personnels en situation de handicap
- La prise en charge des transports en commun à hauteur de 75% compatible avec un forfait mobilité durable
- La possibilité d’une place de parking ou d’un forfait mobilité durable pour l'utilisation de cycles sur les trajets domicile-travail
- Un accès à des prestations dans différents domaines : loisir, sport, culture et social
