Plateforme de recherche et d'animation scientifique dédiée au management stratégique des services, la chaire La Poste coordonne, au sein de l'Institut ISIS, un programme d'études sur des projets à haute valeur ajoutée au sein d'environnements caractérisés par un fort degré de compétitivité. Combinant expertise académique et éclairage professionnel, elle contribue au développement d'une réflexion de haut niveau sur le management stratégique des services au sein des organisations.
Ses travaux scientifiques alimentent cours, séminaires et publications spécialisées, et s'inscrivent ainsi dans le développement de l'Institut ISIS, à mi-chemin entre le monde académique et celui de l'entreprise.
Les quatre premières années d'existence ont permis de faire émerger des problématiques liées au management des services publics en général et plus particulièrement les questions de marketing et d'innovation : la valorisation du courrier en tant que média, les politiques marketing en environnement régulé, et les management-marketing-innovation dans les Services Publics.
Ces différentes thématiques ont fait l'objet de plusieurs évènements dont le cycle de conférencesManagement et Service Public, le cycleLes Matinées du Marketing Direct, un colloque et un forum annuels. Au total, près d'une dizaine de manifestations d'envergure ont été organisées avec la participation d'intervenants de premier plan qu'ils soient du monde des entreprises (RATP, SNCF, Decaux), des associations (Croix Rouge, Emmaüs) ou des institutions (ARCEP notamment). Les équipes internes du groupe La Poste ont pu également bénéficier d'une dizaine de conférences dédiées à ces questions de management des services,Les Mercredis de l'ESSEC,au cours desquels leur ont notamment été présentés les cas Club Med, Korea Post, idTGV, IBM, McDonald's, etc.
Depuis fin 2011, La Poste a souhaité recentrer les missions de la chaire sur la recherche concernant son marché de référence : la relation client.
« Après 3 années d'existence et de belles réalisations, nous avons souhaité donner une nouvelle dimension à la Chaire ESSEC « Management stratégique des services ». Depuis début 2012, les missions de recherche de la Chaire se concentrent sur la relation client, notre marché de référence. Pour le métier courrier de La Poste, en pleine ré-invention, il est important que la recherche vienne soutenir notre démarche de construction de la relation client de demain, et ainsi contribuer à renforcer et à pérenniser notre positionnement. Les premiers travaux engagés sur les modèles organisationnels permettant de repositionner le client au cœur de la stratégie d'entreprise répondent parfaitement à ces objectifs. Et, aujourd'hui, c'est sur la base de cette collaboration entre l'ESSEC ISIS et La Poste que nous souhaitons associer l'ensemble de nos clients pour les aider dans la mutation de leur propre relation client. » remarque Maryse Mougin, Directeur de la Relation et du Marketing Client du Groupe La Poste.
C'est dans ce cadre que se noue la reconduction de ce partenariat dans lequel seront notamment abordés, d'une part lemanagement de la relation client et innovation, et d'autre part l'identificationdes modèles organisationnels innovants pour une relation client intégrée, cohérente et performante.
« La confiance renouvelée de La Poste envers l'ESSEC Business School et plus particulièrement l'ISIS témoigne d'une part des très bons rapports que nous entretenons avec les grands groupes de services et s'avère, d'autre part, être un précieux indicateur de la compréhension par nos équipes (chercheurs associés, moniteurs de recherche, membres du corps professoral) des problématiques de ces grands groupes et de leurs enjeux quotidiens.» remarque Hervé Mathe, Président de l'ESSEC-ISIS.
Xavier Pavie, Directeur de l'ESSEC-ISIS ajoute «L'un des premiers axes de recherche de l'ISIS est l'étude du dialogue et des mécanismes de co-construction de valeur entre les clients et les organisations afin d'identifier les éléments nécessaires à la mise en place d'un management innovant et performant de la relation client. L'enjeu majeur du partenariat renouvelé sur lequel nous porterons toute notre attention est celui des relations clients dans le développement et le management des services.».
À propos de l'ESSEC
L'ESSEC, Ecole Supérieure des Sciences Economiques et Commerciales, fondée en 1907, est un acteur majeur de l'enseignement de la gestion sur la scène mondiale. Avec 4 400 étudiants, une large gamme de programmes en management, des partenariats avec les plus grandes universités dans le monde, un réseau de 40 000 diplômés, un corps professoral composé de 141 professeurs permanents, reconnus pour la qualité et l'influence de leurs recherches, l'ESSEC perpétue une tradition d'excellence académique et cultive un esprit d'ouverture au service des activités économiques, sociales et de l'innovation.
En 2005, l'ESSEC a ouvert un campus en Asie, l'ESSEC Asie Pacifique, stratégiquement situé à Singapour. Ce campus représente pour l'ESSEC l'opportunité de participer à la croissance de l'Asie et d'apporter son expertise dans cette région en pleine expansion. www.essec.fr ou www.essec.edu/asia
A propos de l'Institut ISIS (Institute for Strategic Innovation & Services)
L'Institut ISIS, est un centre de recherche et d'animation scientifique de l'ESSEC Business School à Paris et Singapour. Créé en janvier 2004, ISIS a pour vocation de faire émerger, stimuler et promouvoir l'innovation dans l'économie de la connaissance et des services du XXIe siècle, et cela en vue de contribuer à la croissance responsable et à la compétitivité des organisations. L'institut instruit les mécanismes d'innovation, capitalise sur les bonnes pratiques, accompagne les changements organisationnels et managériaux et élabore des instruments de mesure de la performance et de la capacité créatrice des équipes. ISIS anime un réseau international de partenaires économiques et universitaires tournés vers un objectif commun de développement de connaissances concrètes et de savoir-faire structurés. Au travers d'échanges continus avec les responsables économiques, une communauté se construit autour de la réflexion, de la diffusion et du partage d'expériences.
Président : Hervé Mathe
Directeur : Xavier Pavie
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